De plus en plus d’entreprises B2B adoptent des applications dédiées aux commerciaux terrain : un formidable outil d’aide à la vente, à condition qu’il soit disponible à tout moment… C’est là tout l’intérêt du mode déconnecté qui permet à l’équipe commerciale de s’affranchir des problèmes de réseau. Matthieu PRIGENT, responsable d’activité e-commerce, et Kévin FLEURET, chef de projet chez A5sys, nous apportent leur éclairage sur le sujet.
Quels sont les avantages d’utiliser des applications mobiles pour la vente ?
Le smartphone est aujourd’hui l’outil de travail privilégié des commerciaux terrain, non seulement pour la prospection, mais aussi pour le suivi des clients existants.
« Pendant un rendez-vous, explique Matthieu PRIGENT, une application d’aide à la vente permet au commercial de montrer des produits à un lead, de retrouver des informations sur un client ou encore de passer commande à sa place. En temps réel, il peut aussi consulter ses chiffres de vente, ou bien des statistiques spécifiques à un client qu’il pourrait vouloir partager avec lui. »
Un gain de temps conséquent pour l’équipe commerciale, qui se libère de certaines tâches contraignantes comme la saisie manuelle des commandes. En effet, ces dernières peuvent être rentrées en direct dans l’appli, voire dupliquées instantanément en cas de commande récurrente. Par conséquent, le risque d’erreur – en particulier pendant le processus de saisie – est fortement réduit.
C’est donc un outil d’aide à la vente qui facilite la vie des commerciaux au quotidien.
Mode déconnecté pour les commerciaux terrain : de quoi parle-t-on ?
Malgré leurs atouts, les applications d’aide à la vente, dédiées aux commerciaux terrain, sont confrontées à un problème de taille : la dépendance à une connexion internet.
« Il est tentant de se dire qu’il y a du réseau partout et que tout le monde a la 4G sur son téléphone, explique Kevin FLEURET. Mais en réalité, les réapprovisionnements se déroulent souvent dans des magasins ou des entrepôts, qui sont des sortes de grandes boîtes métalliques. Par conséquent, le réseau ne passe pas forcément chez le client. »
C’est là qu’intervient le mode déconnecté qui permet à une application de fonctionner sans internet. On distingue deux niveaux de déconnexion :
- Le mode déconnecté en « lecture seule ». Ici, le commercial télécharge avant son rendez-vous client l’ensemble des contenus dont il a besoin, par exemple la liste des produits, les catégories ou les données de stock associées. Il peut ensuite consulter ces données hors connexion.
- Le mode 100% déconnecté. Dans ce cas de figure, le commercial peut aller au-delà de la consultation et faire de l’écriture de données. Il peut par exemple créer un panier, passer une commande ou établir un devis sans connexion.
Ainsi, l’outil n’a pas besoin d’être toujours connecté, mais certaines fonctionnalités doivent à minima être accessibles sans internet. Par la suite, soit l’appli se synchronise automatiquement dès qu’elle retrouve une connexion, soit cela se fait manuellement dans une zone avec du réseau pour plus de contrôle.
Quels sont les enjeux du mode déconnecté pour une app d’aide à la vente ?
Malgré ses avantages indéniables pour les commerciaux terrain, le développement d’une application d’aide à la vente en mode déconnecté ne s’improvise pas. Trois points d’attention doivent notamment être anticipés.
Le phénomène de concurrence entre les informations
Consulter des informations sur un client ou prospect en mode déconnecté ne pose pas de problème particulier. En revanche, dès qu’il s’agit d’écrire ou de manipuler de la data, la question de la concurrence entre les informations se pose, comme l’illustre Matthieu PRIGENT.
« Imaginons un commercial qui souhaite commander des produits pour son client. La base de données connaît le dernier numéro de commande, par exemple 3425. Mais, le temps que le commercial retrouve une connexion et synchronise l’application, d’autres commandes ont pu être passées par ses collègues… Le numéro attribué ne sera donc pas 3426 comme attendu, mais peut-être 3432. »
Ici, la meilleure solution consiste à ne pas valider immédiatement la commande, quitte à lui attribuer un numéro provisoire. Lors de la synchronisation, le serveur lui attribuera un numéro définitif en fonction des autres commandes passées entre-temps.
La gestion des stocks et des ruptures
Si plusieurs commerciaux terrain commandent le même produit en même temps, il faut attendre que leur application se synchronise pour le savoir. Il y a donc un véritable enjeu en matière de gestion des stocks.
Pour éviter les ruptures, plusieurs stratégies sont envisageables :
- L’entreprise peut faire du « stock virtuel » si elle considère qu’elle est capable de répondre aux demandes dans les délais.
- En cas de doute, il est également possible de refuser une commande (ou une partie de celle-ci) en attendant d’être réapprovisionné.
La gestion de la volumétrie de données
Les synchronisations peuvent poser problème lorsqu’il faut faire transiter un grand volume de data. En effet, si l’entreprise possède des millions de lignes de produits, de clients et de commandes, il est impossible de tout synchroniser en permanence.
Pour surmonter cet obstacle, une approche efficace consiste à limiter les données nécessaires au fonctionnement de l’outil, en jouant sur trois leviers :
- Restreindre les typologies d’entités
- Limiter la quantité de données par entité
- Minimiser la fréquence des mises à jour au sein de ces entités
Pour expliciter ce concept, Matthieu PRIGENT nous fournit quelques exemples : « Si un commercial veut consulter les commandes d’un client, il n’est peut-être pas obligé de voir tous les détails. Il peut se limiter au numéro, au montant, au statut et à la date, ce qui fait beaucoup moins de data à gérer.
De plus, il a seulement besoin de récupérer les modifications qui ont été apportées à une entité depuis sa dernière connexion. Plutôt que de télécharger des milliers de commandes lors de la synchronisation, il n’en récupère que quelques dizaines. »
Kevin FLEURET relève un autre enjeu lié à la volumétrie : « Pendant la synchronisation, l’appli est en principe inutilisable : il est donc important de limiter ce temps d’attente. D’où l’intérêt de réduire la quantité de data à faire transiter, car synchroniser plusieurs gigaoctets peut être assez long.
Il est également possible de mettre en place la mécanique suivante : au démarrage de la synchronisation, un back-up de la base de données est généré. La data est transférée dans cette base, ce qui permet de continuer à utiliser l’outil. Une fois la mise à jour terminée, la nouvelle base est connectée à l’application. ».
Un autre levier consiste à limiter les actions que le commercial peut accomplir quand l’application est en mode déconnecté : par exemple, le nombre de commandes passées hors connexion peut être plafonné. Cela a pour effet d’inciter l’utilisateur à se reconnecter régulièrement, réduisant ainsi la quantité de data à transférer à chaque synchronisation.
Application déconnectée et site e-commerce B2B
Une complémentarité idéale
Mettre en place une application dédiée aux commerciaux terrain en parallèle d’un site e-commerce B2B permet de proposer une offre de service omnicanale au travers de fonctionnalités similaires telles que des recommandations produits, le suivi du compte client et de ses informations (commandes, factures, statistiques…), la gestion des leads, etc.
En effet, au travers de l’application, les commerciaux peuvent mettre en avant l’ensemble des fonctionnalités et services offerts aux prospects et clients et les former à pouvoir utiliser ses services en toute autonomie au travers du site marchand B2B.
De plus, ces deux canaux sont connectés aux mêmes sources de données, ce qui permet aux clients de retrouver le même niveau d’information peu importe le canal de communication.
Une application déconnectée est donc un bon moyen de compléter les fonctionnalités d’une plateforme e-commerce B2B, en offrant un niveau de service similaire et en y ajoutant potentiellement des briques supplémentaires sur mesure.
Des points d’attention à bien identifier
Comme ces deux canaux, application et site e-commerce, sont connectés aux mêmes sources de données, les enjeux précédemment cités du mode déconnecté sont accentués.
Le nombre de commandes passées pendant le temps de déconnexion de l’application est potentiellement plus important, ce qui implique plus de concurrence de données notamment lors de la synchronisation des commandes passées en mode déconnecté, mais aussi au niveau de la consommation des stocks disponibles des produits.
De la même manière, le site e-commerce génère davantage de données qui doivent être mises à jour sur l’application et donc le volume de data à synchroniser est plus important.
PWA ou app native : quel est le meilleur outil pour les commerciaux terrain ?
Au moment de développer un outil d’aide à la vente en mode déconnecté, deux grandes options s’offrent à l’entreprise.
La progressive web app (PWA)
Une progressive web app (PWA) est en quelque sorte un module supplémentaire ajouté à votre site e-commerce existant, afin qu’il puisse s’exécuter sur un smartphone en mode plein écran, avec un raccourci sur le téléphone semblable à une icône d’application classique. Si vous avez déjà un site e-commerce en place, elle a l’avantage d’être économique et rapide à mettre en place, à maintenir et à mettre à jour.
D’un point de vue technique, cliquer sur l’icône d’une PWA revient à ouvrir une page sur un navigateur web. Elle n’a donc pas accès à l’espace de stockage du téléphone, ce qui empêche de créer une base de données dans la mémoire de l’appareil.
« Pour pallier ce problème, il est possible d’installer une base dans le cache du navigateur, ajoute Kevin FLEURET. Mais cela comporte certaines limitations : l’espace disponible est limité et nous n’avons pas toujours le contrôle sur la façon dont le navigateur gère cela. Si l’entreprise a besoin de toutes ses données dans l’appli et qu’elle veut les garder pendant une longue période sans resynchroniser, cela peut être problématique. »
En définitive, la PWA est une solution intéressante dans les cas où vous avez un site e-commerce et où la volumétrie de données à gérer côté application n’est pas trop élevée et où les synchronisations sont effectuées régulièrement. Dans les autres cas de figure, on privilégie les applications natives ou hybrides.
L’application native ou hybride
Contrairement à une PWA, une application, native ou hybride, est développée afin d’être téléchargeable depuis les différents stores (App store, Play store). “C’est une application totalement distincte du site e-commerce, alors qu’une PWA est en quelque sorte un module de ce site” résume Matthieu PRIGENT.
Une application dite “native” est spécialement créée pour un système d’exploitation (par exemple, Android) et est téléchargeable sur le store associé uniquement. Alors qu’une app “hybride”, quant à elle, a l’avantage d’être développée pour différentes plateformes à la fois et peut être distribuée sur les différents stores (App store, Play store).
Ce type d’application a l’avantage d’être plus performant qu’une PWA, permet d’accéder à davantage de fonctionnalités du téléphone (notifications sur iOS, bluetooth, GPS avancé, capteurs …) et possède une base de données stockée sur l’espace disque du téléphone. Par contre, elle est plus complexe et onéreuse à mettre en place qu’une PWA.
Qu’elle soit native ou hybride, cette application étant un applicatif à part entière, elle nécessite sa propre connexion avec les données du site web ou du SI.
Pour ce faire, on distingue deux possibilités :
- L’application vient puiser directement dans la base de données du site e-commerce.
- L’application et le site web récupèrent tous les deux leur data dans un autre endroit au sein du système d’information. Typiquement, un middleware (ETL, ESB…) permet de faire transiter la data vers l’app et le site de façon indépendante, à partir d’un ERP, d’un CRM ou d’un PIM.
Bien que plus coûteuse et plus complexe à maintenir, une application native ou hybride reste souvent la meilleure option lorsque l’accès aux fonctionnalités du téléphone ou à une base de données est essentiel. Elle sera donc privilégiée si la volumétrie est très élevée ou quand les synchronisations ne sont pas fréquentes.
Une application d’aide à la vente en B2B est un outil stratégique dans le quotidien de vos forces commerciales. Cet outil riche et complexe doit être interfacé avec votre SI tout en garantissant son utilisabilité sans frein pour vos commerciaux, qu’ils soient dans des zones avec réseau ou non.
Grâce à son approche multi-compétences, A5Sys réunit plusieurs équipes spécialisées qui collaborent ensemble dans un seul objectif : proposer la solution la plus adaptée aux besoins et aux spécificités de chaque client.
« Le développement d’une application pour commerciaux terrain en mode déconnecté illustre parfaitement cette synergie entre nos différents corps de métier. Ce type de projet fait intervenir à la fois le développement de logiciel sur mesure, l’ingénierie de la donnée et l’expertise e-commerce », conclut Matthieu PRIGENT.
