Le secteur B2B évolue au fil des années. Le comportement et les besoins des clients changent. Il est important pour toute entreprise de comprendre et d’anticiper ces besoins pour rester attractive et compétitive sur ce marché en constante évolution.
Les raisons de ces changements sont nombreuses. Par exemple, les crises des cinq dernières années ont fortement accéléré certains de ces changements, notamment avec l’essor massif du télétravail. Les relations entre entreprises ont donc évolué vers un format hybride, où le distanciel représente une part importante de ces interactions.
L’E-Commerce, un incontournable aujourd’hui
Logiquement, le commerce en ligne B2B est désormais un standard attendu par les acheteurs. Bien que les canaux traditionnels soient toujours présents et essentiels pour réaliser une transaction inter-entreprises, de plus en plus de clients deviennent autonomes et souhaitent pouvoir réaliser leurs achats sans interaction humaine avec un représentant des ventes.
Une récente étude réalisée par le cabinet McKinsey affirme que le commerce électronique est désormais indispensable en B2B, et ce, pour plusieurs raisons, notamment :
- L’E-Commerce est devenu le canal de vente principal, générant plus d’un tiers du chiffre d’affaires pour les entreprises qui le proposent.
- Les clients B2B adoptent un comportement d’achat de type consommateur, exigeant une expérience d’achat satisfaisante et pouvant changer de fournisseur s’ils ne la trouvent pas.
Pour compléter cet article, il est important de souligner aussi la dimension générationnelle. De plus en plus de clients B2B, habitués à faire des achats en ligne dans leur vie personnelle, s’attendent à la même expérience dans leur vie professionnelle.
Enfin, cet article présente la “règle des trois” (“rule of thirds” en anglais), selon laquelle un tiers des consommateurs professionnels n’ont pas besoin de la présence d’un humain dans leur parcours d’achat.
La France s’inscrit également dans cette tendance de fond, peu importe le secteur, la taille de l’entreprise, le panier moyen ou encore la fréquence d’achat. Ainsi, ne pas avoir de site E-Commerce représente une possible frustration pour un tiers de vos clients réguliers et/ou potentiels. Pire, cela représente un risque de perte de clients si votre concurrence propose ces services digitaux.
La mise en place d’une plateforme E-Commerce est donc indispensable pour votre entreprise. Il est temps d’en envisager les contours.
L’E-Commerce B2B, inspiré du monde B2C
Avant tout, pour les raisons mentionnées, il est important de comprendre que l’acheteur B2B s’attend à être rapidement autonome et donc à une expérience similaire à celle qu’il connaît.
Ainsi, la structure d’une plateforme B2B ressemble, au premier abord, à une plateforme B2C. De la page d’accueil à la confirmation de commande, l’utilisateur retrouve les différentes étapes de son parcours d’achat, telles que :
- Un catalogue produit organisé dans une arborescence de catégories ;
- Une recherche avancée permettant un accès rapide aux produits ;
- Des fiches produits claires et détaillées ;
- Un tunnel d’achat complet, comprenant l’ajout au panier, le choix des méthodes de livraison et de paiement ;
- Un espace client pour consulter ses informations et le suivi de ses commandes.
Toutefois, le secteur inter-entreprises a ses propres spécificités.
Les fonctionnalités spécifiques d’une plateforme E-Commerce B2B
Dans cette transition vers un commerce digital, il est primordial d’intégrer des fonctionnalités clés pour permettre à vos clients d’être autonomes et efficaces dans leur parcours d’achat.
Voici les fonctionnalités les plus courantes sur une plateforme B2B :
- Comptes entreprises
- Personnalisation des catalogues et des prix en fonction des clients
- Gestion des devis
- Commande rapide
- Paniers multiples
- Gestion des conditionnements
- Gestion des représentants des ventes
- Gestion des rôles
- Gestion des workflows de validation
- Modes de livraison spécifiques B2B
- Modes de paiement spécifiques B2B
Pour vous aider à vous projeter, détaillons certaines de ces fonctionnalités.
Les comptes entreprises
La première différence majeure avec le secteur B2C est que vos clients ne sont pas des particuliers, mais des professionnels. Une plateforme B2B doit donc offrir un espace client pour l’entreprise. Ainsi, les utilisateurs d’une même entreprise peuvent accéder aux informations et aux historiques de commandes de leur entreprise.
Pour citer quelques exemples :
- Les coordonnées de l’entreprise (nom, adresses, etc) ;
- L’ensemble des commandes et devis de l’entreprise ;
- Les documents associés aux commandes, tels que les factures ou les bons de livraison ;
- Le contact du représentant des ventes de votre entreprise ;
- L’ensemble des utilisateurs inscrits sur la plateforme.
La personnalisation des parcours
Le commerce entre entreprises est souvent encadré par des contrats-cadres. Ces contrats précisent notamment les produits auxquels l’entreprise a accès, ainsi que les prix, les conditionnements et autres règles spécifiques. Le contenu de votre plateforme B2B doit donc s’adapter au client connecté. Il faut bien comprendre ici que cette différence avec le B2C est très structurante car de nombreuses fonctionnalités vont être impactées par cette personnalisation :
- L’arborescence / Le menu principal ;
- La recherche ;
- Les pages catégories ;
- Les push produits (crosssell & upsell par exemple) ;
- Les fiches produits ;
- Les modes de livraison ;
- Les modes de paiement ;
- Et même les contenus éditoriaux.
Tous ces éléments doivent être adaptés au client qui est connecté, sans pour autant perturber son parcours d’achat.
La personnalisation représente une des dimensions clés à prendre en compte dans le choix du bon outil E-Commerce. En effet, techniquement parlant, les plateformes prévues structurellement pour le B2C peuvent rencontrer des limitations ou des problèmes de performances techniques dès lors que cette dimension est nécessaire.
Les devis
Contrairement au B2C, où les prix sont fixes, les transactions B2B impliquent souvent des négociations, des volumes d’achat variables et des conditions spécifiques. En permettant des échanges via des demandes de devis, vous pouvez personnaliser votre réponse, entamer une négociation et nouer une relation de confiance avec vos clients.
La commande rapide
Dans le monde B2B, il est fréquent que les commandes contiennent de nombreux produits. Afin que les acheteurs n’aient pas les produits un à un dans leur panier, les plateformes E-Commerce B2B proposent une fonctionnalité appelée “commande rapide”. Cette fonctionnalité permet à un utilisateur de renseigner une liste de références produits avec les quantités associées et de pouvoir ensuite créer un panier avec l’ensemble de ces produits.
Bien souvent d’ailleurs, il est également possible d’importer un fichier contenant les références et quantités des produits.
Les autres fonctionnalités
Pour découvrir les autres fonctionnalités spécifiques au secteur du B2B, contactez-nous ! Nous vous les présenterons et explorerons comment vous démarquer de la concurrence.
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